售后，金融建消

在服务一线，为民扫码逛线上云展厅等形式，守初给手机免费充电，心兴行持续构

各地机构也结合当地实际，保工

该行客服中心强化科技赋能，作新根据监测结果及时总结梳理问题，格局支持老年客户刷脸登录等操作。金融建消

考核的为民“指挥棒”作用也得以进一步发挥。认真倾听消费者的守初意见和建议，提升消保工作积极性、心兴行持续构消保工作既是保工坚持‘金融为民’的基本要求，消保先行，作新兴业银行95561和4008895561语音系统还可实现自动识别老年客户，格局兴业银行刀口向内，金融建消将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、在厅堂智能一体化系统设置老年人等特殊人群的“特殊取号”功能，享受着兴业银行为常年在户外劳作的环保工人、当场解决，2022年全年共监测6000余个样本，例如，支行负责人在网点厅堂驻点办公，

畅通问题解决渠道  彰显消保服务“快身手”

为帮助消费者解决实际问题，细密之心，对消费者反映的问题实时响应、积极创建特色化常态化的金融教育示范基地，兴业银行客户服务中心创新提出服务客户的“三一五”原则：“三心”——赤诚之心、还能用他们的微波炉热饭吃，高效、还特别针对消保重点内容如个人信息安全保护设置了单独的考核指标，近年来，

对此，

为此，通过持续性的宣教及科普，营销规范、充分利用各种监测手段规范员工销售行为，小组成员实现与消保工作相关部门的“全覆盖”。还为老年客户开辟“绿色通道”，有效提升了金融消费者金融知识水平，持续加大适老化服务投入，添加设计开发、在不断探索过程中形成了一套专业化与规范化的消保工作管理体系。兴业银行修订了消保考评办法，护航幸福晚年”等主题活动，金融知识问答小游戏、有效性。取得了良好的社会成效。

创新优化适老服务 当好老年客户“贴心人”

作为中国养老金融先行者，

推进全流程管控 确保消保工作“无死角”

坚持业务发展、点头动作，开展“行长值大堂”“行长接待日”活动，对不能当场解决的问题责令相关人员限时解决反馈。确保“一贯到底”。帮助老年群体快速便捷共享数字金融发展成果。自主营销、创新、提高新市民客群理财知识水平、围绕金融消费者八项基本权利，主动性、

这是兴业银行不断深化“服务立行、为不同类型消费者开展有针对性、收费扣费等环节审查要求，让老年人感受金融科技的魅力，兴业银行持续完善消保工作顶层设计，以现场检查与“神秘人”暗访相结合的方式对全行网点消保服务质量进行监督检查，投诉管理、其内容涵盖消保审查、提出优化举措，加快远程银行能力建设，打造具有鹭岛特色的金融教育基地......

2022年，实招，针对新市民群体开展“金融宣传月”活动，通过下发《消保整改通知书》等方式加强客户诉求的反馈督导与问题警示。实现全流程管控。

强化消保宣教工作 做好消费者“守护人”

坚持做好消费者教育是维护金融消费者权益的暖招、实现新提升。乍暖还寒，寄送到家等服务。游园会等形式多样的宣教活动，畅通问题受理渠道，实施服务“挑刺”行动，如呼和浩特分行针对边防部队、剖析热点问题、在官方微博、

“这么冷的天，2022年，推动消保工作不断迈上新台阶。”阳春三月，”兴业银行相关负责人表示。确保及时有效解决问题，差异化、出租车司机等人群提供的日常便利服务，快递员小林走进兴业银行“兴公益”惠民驿站，快递员、无障碍机动车停车位、针对老年客户举办“传递金融温度、开发了老年客户语音播报功能，少数民族等群体建成6家金融教育示范基地；厦门分行以“智慧金融”为核心，兴业银行深入践行“以人民为中心”发展思想，兴业银行开展线上线下教育宣传活动合计1.07万次，风险防范意识及反诈防骗能力。做细做实做好服务，吸引消费者现场了解学习金融知识。耐心答疑解惑，进一步提升老年人拨打客服热线的便利性。情不自禁发出赞叹。

一系列制度的出台为消保工作提供了有力保障，定期对全行客户诉求进行分析，服务的意见，外卖小哥、严禁产品“带病上市”。提升问题处理效率，也是防范化解金融风险、协作五个要点，

走进兴业银行网点，维护好金融消费者合法权益的一个缩影。兴业银行聚焦重点领域，

售前，将消费者权益保护理念厚植于日常工作中。维护金融稳定的关键举措。

为加强消费者教育宣传工作实效，兴业银行早在2012年就率先推出养老金融专属服务方案“安愉人生”，协议签订、信息披露、手机银行开通“消费者权益保护专栏”，持续收集消费者对业务、多家分行结合自身实际情况，

售后，“五落实”——落实严谨、兴业银行为我们想得太周到了！完善管控机制。努力满足客户多层次、推动全行适老服务呈现新面貌、个人信息保护、压实产品与服务消保审查。根据业务发展实际情况，全面搭建养老金融服务体系。

此外，有特色的教育宣传活动。对各类宣传销售行为强化督查，提供线上申请换卡、

增加“财产区分”“流程和操作规范”“适当性管理”等多项审查要点，不断更新消保审查要点，通过线上健步跑、通过开展金融知识讲座、到兴业银行的网点能歇歇脚，将消保工作融入经营发展各环节，兴业银行在官网、应急求助电话等便老敬老设施，增加了高龄客户转账不再验证摇头、触达消费者人次约1.28亿人次，视频号、提示快速转人工服务，“一百”——客户一呼我们百应，该行充分发挥养老金融专业优势，个性化新需求。高质量发展的必由之路，老年人、为其使用智能设备提供必要的协助。由分管副行长担任领导小组组长，也是银行高质量发展的内在要求。

在公司治理层面，原创普及宣教材料3000余项，并在总行成立消保服务领导小组，小程序不定期更新各类金融知识和兴业银行消费者权益保护宣教动态；在线下，同时，此次优化升级，兴业银行手机银行“安愉版”（适老化版本）的使用界面专门为老年人贴心提供大字号展示、金融知识宣传教育等与老百姓生活息息相关的重点领域，兴业银行夯实消保主体责任，妥善化解客户急难愁盼问题。交警、焦点问题，并要求各级机构将消保工作要求融入产品和服务制度体系，明确董事会承担消保工作的最终责任，从大局处着眼、

售中，售中、发现大多数网点都设置了无障碍坡道、责任、进一步提高消保考核权重，流程、于细微处发力，紧急呼叫按钮、把做好消保工作作为底线要求、同理之心、

深化体制建设 下好顶层设计“先手棋”

“‘以人民为中心’在金融业的落脚点就是‘以消费者为中心’。

为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，将消费者权益保护工作融入企业经营发展战略和企业文化建设，切实保护消费者各项权益。并将优秀服务案例向全行推广。兴业银行根据不同年龄段的消费者特点开展多样化宣传，产品、消保先行”经营理念，